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住宅既是人们最基本的生活资料，又是使用时间长、价值量大的商品，住宅小区物业服务质量直接关系消费者的获得感、幸福感、安全感，也是反映城市经济社会建设发展水平的主要的因素。今天，克而瑞物管分享了一篇由中国消费者协会出品的城市小区物业服务情况调查报告，与大家一起交流学习。
本报告随机选取了全国 36 个城市（直辖市、计划单列市、省会城市）的 148 个住宅小区（详细名单见附件）进行体验式调查，调查体验还配套完成了消费者满意度调查有效样本 4,320 个。在 148 个住宅小区中，按照 2017 年行业口径，标称「一级」物业资质的企业所服务的住宅小区有 40 个，标称「二级」物业资质的企业服务的住宅小区有 72 个，标称「三级」物业资质的企业服务的住宅小区有 36 个。此外，中消协通过组织专家座谈会和部分城市消费者代表座谈会的形式对物业服务中相关问题进行了研讨与意见征集。
物业服务调查体验总体情况
从物业服务调查体验总体情况去看，本次物业服务实地体验评价和消费者满意度调查得分均处于及格水平，在设备设施管理、秩序维护管理、环境卫生管理和客户服务管理等服务环节存在较多问题。
消费者满意度调查得分和实地体验得分均处于及格水平
物业服务消费者满意度综合得分 62.59 分。从调查数据来看，住宅小区物业服务综合满意度得分为 62.59 分，处于及格水平。从各细项指标来看，「保洁服务」得分仅为 57.34 分，排名最靠后；排名倒数第二的是「环卫服务」，得分为 60.29 分（详见图1）。
住宅小区物业服务实地体验评价得分 65.14分。实地体验了物业服务中的设备设施管理、秩序管理、环境管理和客服服务管理等四个服务模块。综合各服务模块实地测评情况，本次住宅小区物业服务最终得分为 65.14 分，整体处于及格水平。从各个管理环节得分来看，设备设施管理得分 84.70 分，相对较高；环境管理得分 64.89 分，处于及格水平；秩序管理和客户服务管理相对较低，分别为 59.35 分和 54.47 分，处于不及格水平。其中，客户服务管理环节问题相对突出，为本次体验式调查发现相对薄弱环节（详见图2）。
不同资质物业企业服务消费者满意度调查得分和实地体验得分无明显差异
不同资质物业企业服务消费者满意度调查得分均较低。消费者满意度调查结果显示：二级资质物业企业所服务的住宅小区消费者满意度调查得分相对略高，为 63.25 分；其次是得分为 62.00 分的三级资质物业企业所服务的住宅小区；一级物业管理资质的物业企业所服务的住宅小区消费者满意度得分为 61.78 分，在各级别中得分相对较低，说明物业服务实际质量与消费者期望值差异较大（详见图3）。
不同资质物业服务住宅小区实地体验得分均较低。实地调查体验发现，具备一级物业管理资质的物业企业所服务的住宅小区实地体验得分为 66.62 分，在各级别中得分相对较高；其次是三级资质物业企业所服务的住宅小区，得分为 65.33 分；二级资质物业企业所服务的住宅小区得分相对较低，为 60.74 分（详见图4）。
业主委员会运作关注度和参与度偏低
在本次参与消费者满意度调查的 4,320 个消费者（业主）中，有 25.54% 的业主表示其所在小区成立了业主委员会，23.12% 的业主表示小区尚未成立业委会，而有 51.34% 的业主表示并不关心是否成立了业委会。
不少受访业主表示对业委会的选举程序「不清楚」「每次只喊填名字」「不关注」。这说明，一方面相当多的业主对业主委员会的认识不够，共同参与小区治理的意识不强；另一方面，有关部门和物业服务企业对业主委员会建设的重视程度不够，业主合法权益和正当利益难以得到有效保障。
物业服务消费者满意度调查情况
本次物业服务消费者满意度调查分综合服务、秩序维护、环卫保洁服务、设施设备维修养护、绿化养护、停车管理与收费、公共服务满意度等七个服务方面做。从调查结果来看，被调查业主对住宅小区物业服务满意度综合评价处于及格水平，各项服务均有短板。
信息公示力度有待加强。针对综合服务方面的调查结果表明，在所调查的住宅小区中，约七成被调查业主对小区客户服务较满意；但约有一成业主认为信息公示不全面。根据专家和消费者代表在座谈会上的反映，在信息公示中，很少见到有关物业服务收入支出情况的信息，一些属于住宅小区的公共区域明显有经营性收入，但业主难以具体了解相关情况。
乱养宠物亟需整治。根据调查结果，在所调查的住宅小区中，40.46% 的业主对小区秩序维护服务较满意；18.15% 的业主认为小区对于养宠物没有约束，乱养宠物；9.45% 的业主认为小区机动车管理混乱，居民无法正常停车；6.58% 的业主认为小区楼宇门禁失效，未实行封闭管理，外来车辆和人员可以随意进入。消费者代表在座谈会上反映，住宅小区饲养大型宠物犬情况并不少见，遛狗不系绳、放任宠物便溺等情况较多，小区卫生安全受一定的影响。
垃圾分类须大力推广。根据调查结果，在所调查的住宅小区中，67.34% 的业主对小区保洁服务较满意；但 14.97% 的业主认为垃圾清运不及时，无法日产日清；7.02% 的业主认为小区卫生不按时打扫，小区内经常能看到杂物。根据消费者代表在座谈会上的反映，目前小区内普遍缺少垃圾分类设施，各类垃圾混合清运的情况较为普遍，不仅浪费资源，还给环境保护造成压力，希望从设施配置和消费者教育两头抓，推动垃圾分类，实现垃圾日产日清，共建良好小区环境。
部分设施设备维修养护不及时。根据调查结果，在所调查的住宅小区中，62.36% 的业主对小区设施维护较满意；但 16.74% 的业主认为道路、楼体破损，保温材料裸露，电梯、路灯等运行故障维修不及时；5.80% 的业主认为水系、广场、健身场所等重点区域未设立警示标识，存在安全风险；5.10% 的业主认为工程维修质量较差，无法满足业主需求。调查体验过程中发现，一些住宅小区出现路面、楼梯破损等情况，不少设施虽有但不启用或不好用的情况较多。消费者代表在座谈会上反映，向物业服务公司报修后，维修保养拖拉，服务不到位的情况较为突出。
部分绿化区域挪作他用。根据调查结果，在所调查的住宅小区中，75.36% 的业主对小区绿化较满意；但 12.19% 的业主认为花草树木没有定期养护，很多都已经枯死；7.81% 的业主提出物业服务企业将本为小区内的绿地长期挪作他用，或从事经营活动，或改为成其他用途。
车辆无序停放问题多见。根据调查结果，在所调查的住宅小区中，56.14% 的业主对小区停车管理较满意；但 12.31% 的业主认为固定停车位不足，车辆停放混乱；6.28% 的业主认为外来车辆可随意进出，存在安全风险隐患。消费者代表在座谈会上反映，车位不足不应成为停车秩序混乱的借口，认为物业服务公司有责任对车辆停放情况做管理，纠正乱停放行为，保证消防通道畅通和小区车辆有序通行。
安全提示服务仍需加强。根据调查结果，在所调查的住宅小区中，66.47% 的业主对小区公共服务较满意；但 10.51% 的业主认为节假日提示、特殊天气预警未及时发布，不进行安全知识宣传；9.61% 的业主提出小区从未组织开展文化活动。专家在座谈会上指出，小区作为居民日常生活场所，可以承担起更多服务居民的工作，尤其在安全知识普及、日常生活提示、消费者教育、基层社会治理等方面发挥更大的作用。
物业服务体验式调查情况
本次实地体验分为设备设施管理、秩序管理、环境管理、客户服务管理四个服务模块，各服务模块的体验情况如下：
设备设施管理得分 84.70 分，总体处于良好水平
实地体验结果显示，住宅小区物业服务设备设施整体得分 84.70 分，处于良好水平。在细项指标中，「消火栓/灭火器干净、完好无缺失」指标得分较低，为 68.93 分，处于及格水平，「电梯正常使用」「宠物厕所无明显破损」指标得分较高，分别为 98.41 分和 100 分（详见图13）。
从消防设备配备及检视情况去看，「消防设备整洁完好无缺失」占 77% ，「有消防设备但不整洁完好」占 14% ，「没有消防设备」占 9% 。
关于小区基础设施设备。
指示牌/警示牌不清晰问题。在 148 个被体验的住宅小区中，调查发现 70 个住宅小区存在指示牌/警示牌缺失、不清晰等问题，问题发生率为 47.30% ，其主要问题包括「 50 米内无可见标识」「楼层紧急出口无清晰指示」「水景未配置风险警示」等。例如青海西宁在水一方小区、山东青岛湖光山色小区、重庆青河世家小区等。
休闲娱乐设施破损、被占用问题。在 148 个被体验的住宅小区中，调查发现 13 个住宅小区存在休闲娱乐设施破损、被占用等问题，问题发生率为 9.02% ，其主要问题体现在「基础设施不能正常使用或有垃圾、污渍」等方面。如广西南宁汇东星城小区、吉林长春万龙城小区等。
照明设备故障修理不及时问题。在 148 个被体验的住宅小区中，调查发现 50 个住宅小区存在照明灯不能正常使用的问题，问题发生率为 33.78% ，其主要问题体现在「楼层未配置紧急照明或照明损坏未维修」等方面。如福建厦门繁荣广场小区等。
关于小区重要设施设备。
消防设备缺失及保养问题。消防设备问题主要体现在「消防设备缺失或不整洁」「消防设备无清晰查验标记」等方面。在 148 个被体验的住宅小区中，45 个住宅小区存在问题，问题发生率为 31.25% 。如广东深圳华粤小区、河北石家庄长九中心花园 9 号、重庆叠彩城、河北石家庄筑业花园等。
配电电线杂乱无序问题。电箱电线问题主要体现在「私接电线」「电线裸露」等方面，存在安全风险隐患。如黑龙江哈尔滨桦树小区 C 区、广东广州美力花苑、天津沱江里等。
电梯维修保养不及时问题。电梯问题主要体现在「电梯无法正常使用」。如上海中福花苑、新疆乌鲁木齐华源国秀家园、广东深圳绿景花园二期等。
墙体地面渗水破损问题。墙体和地面问题主要体现在「墙体渗水」「墙体地面破损」等方面。如福建厦门金辉园、海南海口昌茂花园建筑主体墙面破损、墙皮脱落暂未维修，吉林长春月半林湾、新疆乌鲁木齐华源国秀家园等道路不平整、台阶受损暂未修缮。
秩序管理得分 59.35 分，「停车」是个老大难
实地体验结果显示，住宅小区物业秩序管理得分 59.35 分。其细项指标「底层店面无占道经营」得分较高，为 89.31 分；「小区楼栋门禁有效关闭」得分非常低，为 -1.39 分，超三成小区楼栋门禁无法有效关闭。
根据体验结果，所调查的小区中，楼栋门禁无法有效关闭、小区出入口乱停车和停车场无序停放车辆的情况较为突出，均超过三成比例。
违规停车问题。在 148 个被体验的住宅小区中，调查发现 89 个住宅小区存在车辆违规停放、乱停乱放等问题，问题发生率为 61.14% ，其主要问题体现在「小区内停车场乱停车」「小区出入口乱停车」「一楼大堂停放非机动车」等方面。如浙江杭州北城枫景园、辽宁大连泉水 N3 区、江苏南京花岗幸福城、广东深圳绿景花园二期、湖北武汉新澳蓝草坪等。
门禁失于管理问题。在 148 个被体验的住宅小区中，调查发现 49 个住宅小区存在门禁相关问题，问题发生率为 33.11% ，其主要问题包括「楼栋门禁不能有效关闭」「楼栋门禁长时间无人关闭」等。例如四川成都盘谷花园、辽宁沈阳凯旋门等。
占道经营问题。在 148 个被体验的住宅小区中，调查发现 15 个住宅小区存在占道经营问题，问题发生率为 10.14% ，其主要问题是「底层店面占道经营」。例如贵州贵阳中天花园、广东深圳韵动家园等。
环境管理得分 64.89 分，仍有较大提升空间
实地体验结果显示，住宅小区物业环境管理得分 64.89 分，处于及格水平。其细项指标「电梯候梯厅无明显垃圾及污渍」得分较高，为 93.70 分；「沿途看到的垃圾桶无明显满溢」「车行/人行附近无明显垃圾、污渍及杂物堆放」「消防通道无杂物阻隔」得分较低，分别为 24.49 分、27.03 分、28.36 分；「小区内绿化环境较好、没有大面积的植被枯死和黄土裸露」得分相对更低，为 14.86 分。
根据体验结果，在所调查的住宅小区中，「小区内绿化环境较好、沿途垃圾桶无明显满溢」「车行/人行附近无明显垃圾、污渍和杂物堆放」「消防通道无杂物阻隔」的比例均不足三成。
垃圾清运不及时。在 148 个被体验的住宅小区中，调查发现 67 个住宅小区存在垃圾清运相关问题，问题发生率为 45.27% ，其主要问题是「垃圾桶满溢」。例如浙江杭州北城枫景园、广东深圳华粤小区、广西南宁莱茵湖畔、内蒙古呼和浩特新希望家园西区等。
绿化养护不够。在 148 个被体验的住宅小区中，调查发现 42 个住宅小区存在植被死株、少株等问题，问题发生率为 28.38% ，其主要问题包括「植被枯死、黄土裸露」等。例如安徽合肥西城山水据小区等。
清洁卫生不到位。在 148 个被体验的住宅小区中，调查发现 103 个住宅小区存在卫生清洁不到位等问题，问题发生率为 69.59% ，其主要问题包括「车行/人行入口附近有明显垃圾、污渍」「楼栋内地面有生活垃圾和污渍」等。例如山东济南泉城花园、山西太原御庭华府、西藏拉萨嘎吉康萨小区等。
杂物乱堆问题。在 148 个被体验的住宅小区中，调查发现 32 个住宅小区存在乱堆杂物的问题，问题发生率为 21.62% ，其主要问题包括「消防通道未保持通畅、有杂物阻隔」等。例如浙江杭州柳浪新苑、湖南长沙景秀江山、浙江宁波孔雀小区等。
客户服务管理得分 54.47 分，安保人员形同虚设
实地体验结果显示，住宅小区物业客户服务管理得分 54.47 分，低于及格水平。在实际体验过程中，其细项指标小区内「保洁人员着装干净整洁」得分最高，为 97.12 分；「保安人员主动拦截、询问并核对业主信息」和「保安人员主动与业主确认访客信息并登记访客信息」得分较低，分别为 -177.14 分和 -137.76 分。
根据体验结果，在所调查的住宅小区中，保安人员进行拦截、询问、核对业主信息的比例不足三成，主动确认登记访客信息的比例不足两成。
客户服务管理体验最重要的包含物业服务企业工作人员的服务态度与表现等，部分小区客户服务体验效果不佳。如湖南长沙锦绣家园小区物业客服人员在工作时间行为态度散漫；部分小区「保安人员未主动与业主确认访客信息，并登记访客信息」等，如新疆乌鲁木齐华源国秀家园小区大门出入口处，保安在工作时间倚着围栏和落车杆闲谈。
其他相关问题
新建住宅小区前期物业与业主矛盾纠纷发生较为普遍。目前，新建住宅小区业主办理入住后所接受的物业服务一般是由开发商选聘的物业公司提供的，即物业管理制度中的「前期物业管理」。
前期物业服务企业形成事实垄断，缺乏退出机制。当前物业服务企业退出机制尚不完善，对于服务质量低劣、态度蛮横、有的甚至涉黑涉恶的前期物业管理企业说不得、轰不走的问题较为严重，很多业主敢怒不敢言，必须引起有关部门的重视。
小区共有产权收益去向不明，维修基金使用面临较大压力。本次调查发现，被调查的 148 个小区中，仅有 9.38% 的业主知悉所在小区维修基金的使用情况，其余被访者要么示意不清楚此事，要么根本不知道维修基金的存在。同样有必要注意一下的是，当前我国很多城市商品住宅小区从建设、入住到使用，小区「区龄」已近几十年，这些小区的公共设施亟待大范围维修与更新。
小区公共收益不公示，制度约束缺失。在本调查举办的座谈会中，某行业内人士反映，小区停车费收益在所有小区公共收益里占比大约为 30% 至 50% ，但对这部分收益具体是多少，放在哪里，用在哪里，业主难以知情，也基本上没有刚性的制度约束，基本上任由物业公司支配。
业主委员会建设和作用发挥仍有提升空间。从调查体验的情况去看，业主委员会建设和作用发挥还存在不少问题。如多数小区并未依法成立业主委员会，业主缺乏行使业主权利的渠道；业主委员会法律主体资格尚不明确，无法对其行为承担法律责任；多数参加业主委员会的成员在能力素质、专业方面技术等方面存在不足，很难与物业公司进行有效沟通。
提升住宅小区物业服务质量的思考与建议
为督促广大物业企业按照标准化、规范化、人性化要求持续改进和优化服务，用高质量的物业服务提升消费者的舒适度、满意度和安全感，不断满足消费者美好居住环境需要，中国消费者协会提出如下建议：
完善法律标准建设，严格监管执法，推动物业服务行业长远健康发展。有关部门可以：一、适应新时代物业服务发展形势和消费者期盼，修订完善物业服务相关管理规定，明确商品住宅小区公共产权的产权归属与登记问题、明确住宅小区维修资金使用监管及续筹等相关问题；二、加快建立「住建部门统筹主管、属地街道社区负责、职能部门配合共管、社会各方共同参与」的协同共治工作机制，对城建、环保、安全、消防、市场监管部门等进行统一协调管理，既要防止推诿扯皮，又要防止「不作为」和「乱作为」，同时要关注部分单位自建房、特殊产权房如军产房等小区物业缺失问题，消除监管和服务盲区，及时回应百姓关切；三、住建、市场监管及有关部门要研究制定物业企业市场退出机制，探索物业管理行业社会信用体系建设和「黑名单」制度，充分的发挥业主委员会的作用，鼓励消费者参与物业服务评价，形成物业企业「有进有出」、优胜劣汰的良性竞争格局，坚决打击物业服务企业涉黑涉恶问题；四、街道办事处(乡、镇政府)要牵头和督促当地政府有关部门，发挥好社区居委会监督和服务功能，推动住宅小区物业服务质量不断的提高，让我们消费者住有所居、居有所美、居有所安，切实提升广大消费者物业服务满意度和获得感。
规范物业企业经营行为，稳步提升物业服务质量。从本次调查体验情况去看，物业企业缺乏有效的外部监管，自身服务意识和优化动力不足，物业服务中有关环境管理、客户服务等存在明显不足，物业服务质量还需要大幅提升。希望广大物业企业：一是进一步完善物业管理相关规章制度规范建设，坚持以业主需求为导向，切实做好环卫保洁、设备设施维护、小区绿化和秩序安保等各项服务管理工作，做好业主关心的收费和服务标准、公共资金使用等信息公示工作；二是树立“消费者优先”理念，突出“服务”属性，一方面要做好设施设备的投用、维护和管理，体现专业水准，帮助业主实现房产的保值增值，另一方面要强化物业服务人员的培训和管理，增强亲和力，提供人性化服务，及时响应业主的服务诉求，用优质的服务赢得广大业主的理解和支持。
推动业主委员会的建设与发展，助力物业服务管理现代化。对于已经依法成立业委会的住宅小区，要健全业主大会和业主委员会工作机制，推动有条件成立业委会的住宅小区依法成立业委会，并督促物业管理公司对其开展工作予以必要保障，发挥好业委会连接街道、社区、物业企业与全体业主的工作；对于暂不具备条件成立业委会的住宅小区，经业务主管部门或街道办事处指导后仍不能成立的，建议由街道办事处、社区居(村)民委员会、社区服务机构、建设单位、业主代表等组成物业服务监事会，在住宅小区业委会成立之前，代行业委会职责，推动完善社区治理和物业配套服务。
鼓励消费者主动参与物业服务管理，推动共建共治共享幸福平安小区。呼吁广大消费者（业主）：一是进一步提升责任意识和参与意识，要明确真正的物业管理者是全体业主而非物业公司，关注小区公共事务，关心小区共同资源，积极参与小区管理；二是进一步推动消费观念与生活方式转变，树立优质物业服务提升小区生活品质的理念，按期足额缴纳物业服务费用，自觉做好生活垃圾分类处置，遵守小区物业各项管理制度；三是进一步提升安全意识和维权意识，发挥主人翁精神，对小区的共有资源、公共利益倍加珍惜爱护，对物业企业违法违规行为进行监督，并合理表达意愿诉求，依法理性主张权益。
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