争辩新零售这个姓名，不是很重要，重要的是零售工业革新正在发作，新零售概念想提炼的网络数据化正在快速烘托零售全域，掩盖了后台系统优化到前台一线店肆要素革新。本文扼要剖析店肆结构的革新。
一、店肆服务观念急需革新之一二
1、对店肆服务的认知（观点）
2019年，笔者在编写北京市商业零售业服务质量办理标准中，提出了这个问题，并在公示解读中着重这一观念。
图示为2019年4月17日北京市商务局新闻发布会上，笔者解读服务质量办理标准
追溯源头，是由于缺少彻底系统化地研判欧盟、美国、日本三大世界质量系统，没有构成我国独有的质量系统，凑集构成不置可否的质量点评办法，转化运用到零售业，带来两个误读：
榜首个是中心重视点不清，是模块接口友好协作、仍是精细化制作、仍是杰出店肆一线功率，并不清楚，因此绝大部分零售企业不愿意、也不知道怎样运用质量系统东西，乃至废弃不用了。
第二个是简略运用服务工业界说，侧重于供给服务者的片面情绪，没有针对性地考虑零售业产品作为服务内容的要害价值百科，将零售服务意义片面理解为招待行为、情绪。构成店肆产品办理和现场服务办理脱节。
参照图示，应由A转到B
改变店肆服务认知，关键有三，一是服务内在要掩盖运营产品，包含实体产品、在线产品、非产品的服务产品；二是要重视店肆一线生机，鉴于我国系统的特性，用行为效果导向，进步店肆一线服务功率；三是要将服务办理言语改变为店面职工的行为言语，辅导操作。
2、出售心思与消费心思
零售店肆服务活动有两个主体参加，完成零售实质：到达价值百科生意，表现为职工将产品或非产品服务产品出售给顾客。
针对店肆两边主体这一客观事实，咱们在以往的服务办理中，首要重视顾客的消费行为、消费心思，运用各种手法发掘顾客的资源、价值百科，相对疏忽或许彻底没有顾及到职工团队的心思、行为研讨和全途径发掘，一味地束缚控制职工。
笔者在开发服务产品、研讨店肆咨询进程中，一向重视职工团队出售心思剖析，引进出售心思学理论逻辑，并将其与顾客的消费心思比照剖析，归入出售+服务活动同一系统，平衡洞悉这两种行为在店肆构成的交互活动功率。
不管是运用理论研讨的误区，仍是零售企业办理的误区，都到了急需改变观念的时分，由于网络数据化东西的延伸运用，现已触及到这些问题，到了非解读、运用不行的时期。
二、数据化助力产品猜测之一例
从现在的研制、运用趋势看，网络数据化东西在不同零售模块都有运用烘托的空间，笔者重视点或许爱好点在于，数据化东西关于猜测产品的推动。
2017年，笔者在湖畔大学座谈讲演中，说到的中心词便是产品猜测背面的价值百科观猜测，与产品研制层面相关思路。
拜见图示
其间的风趣点在于：
网络数据言语和规划师的形象言语要在概念背面的价值百科观层面构成标准化投射物，相互翻译、认同，进一步构成产品计划。
假定，数据化言语对知性社群界说特性是阅览经典、评论心思、归属天然；规划师的形象言语对知性社群界说特性是浅咖色系、精约风格、天然原料。两种言语需求经过必定的前言互译，到达认同，构成咖色、精约、天然同一标准化价值百科观符号，然后便能够进入详细样板加工制作阶段。
两年曩昔，笔者比较振奋的验证事例呈现了。2019年8月20日，笔者应邀到CHOCLAB，参加“银泰新零售驱动新制作.ILOVECHOC X 银泰百货ITM柔性定制”主题沙龙，向琼楼服饰CEO、ILOVECHOC创始人赵烈江、银泰百货商业智能数据剖析专家春灵、银泰百货产品中心女装部蔡竹菁司理学习。
阿里有数据、银泰有店肆、赵总有品牌，三方均有生机，在可视化作业途径上一拍即合。
赵总慨叹服饰品牌快反周转才能缺少，会导致库存与店肆功率揉捏，需求精确快速猜测东西；数据专家春灵剖析出售、消费信息不对称，越来越成为品牌生长的难处；蔡司理以为，店肆功率现已向品牌途径提出了更高要求。三方从快反、人货匹配、联动生意3点寻求增量，研制规划到店肆上货在1个月内快速完成，ILOVECHOC品牌（直营门店）成绩提高50%，拉新增加78%。
笔者乐见这一数据化产品从正面测验打破零供协作途径的屏障，现在从日本零售及服饰业界报导的信息查询，没有发现相似事例。燎原之火，多点打破，期望以此为起点有更深化的扩展协作效果，带动更大规模根据店肆的运营产品的结构性革新。
三、店肆职工行为功用改变之一二
1、重视导购员团队的行为及心思数据发掘
结合前文，针对导购员团队自身的心思活动、行为活动以及与顾客互动的数据剖析，现已成为数据化东西的一个切入点。换句话说，导购员的服务行为和线上内隐言语行为，详细包含：作业动力心思结构、作业现场情绪、作业时限方针、行为活跃度、行为外交集体，将成为数据化东西的重要资料。
我们习气重视顾客消费行为剖析，比方说会员结构、会员消费频次、消费趋势改变等等。彻底没有相关剖析到职工团队的出售心思行为，更没有重视职工在网上和实体店肆傍边与顾客交流往来的办法演化及其价值百科，在研讨范畴，也没有见到系统化效果。
在日本零售业，相似的数据化研讨效果现已呈现，并转化为出售成绩。
STAFF START产品的中心功用是：剖析品牌项下不同店肆的导购员的心思行为，包含偏好、在线老友、会员交流等，解读生意行为中的产品营销暗码。
小野里说，研讨发现有一个共同点，品牌散布在当地店的职工自动出售成绩比中心城市店肆的职工要好，在线聚客传导转化到店率也高。
这个产品是从2016年开端出售的，有650个品牌导入运用，从2018年5月到2019年4月这一年中，经由STAFF START记载完成出售额200亿日元，在日本实体店服饰零售大幅下滑的布景下，这个产品带来的成绩同比增加3倍，让协作者很是惊喜。
小野里估计会有新的品牌，乃至车站大厦、时髦写字楼商业导入运用，到2020年4月，估计出售额到达300亿日元。
2、底层司理作为服务触摸点的功用更加闪现
跟着导购员团队的行为功用转化，其行为及心思归入数据化营销系统，本来的“迎接送、整转算”现已不能够满意数据化营销的需求，其服务点位散布、行为办法、点评标准将重新估价。
一起，楼层司理和品目司理的出售服务功用，将向店肆现场下沉，作为服务触摸点，担任与顾客触摸的岗位行为。详细包含但不限于以下三方面：
榜首、面临顾客洽谈、签定定制服务协议。包含产品租借、时限推迟等定制协议方针，比方供给某个数量的产品，顾客测验租借运用必定时刻今后，承认是否购买；比方将店肆服饰散仓（仓库）或某个功用区向顾客敞开，顾客运用数据化东西挑选今后，立刻供给某种服务内容等等，店肆导购员没有签定此类定制化服务协议权限，底层司理供给与顾客面临面服务，恰谈服务协议，瓜熟蒂落、瓜熟蒂落。
第二、遴选协作产品，可视化面签。包含有品牌号召力的文明产品、快闪运营产品、网络在线服务项目的协作承认等等，需求参加视频数据化剖析评论、产品评价进程，现场要承认落地期限、协作费用、顾客价值百科承认等，这也不是传统导购员责任使命。依照现有文员接单、批阅报送、核准反应、等候履行的行政化流程，协作时机或许现已跳转了。
第三、辅导协作产品的周转等鲜度保护。运用零供协作数据途径，结合全途径数据反应信息，介入策划承认相关品类、品牌产品更新替换评论，辅导调整产品的周转周期、库存调拨等等，这些介入供给途径方面的服务行为，在国外部分零售企业现已完成，在国内传统操作系统中缺少根据、更缺少言语资历。
有了数据化协作东西途径今后，底层司理具有介入、交流的资质和才能，为承认和验证数据化猜测效果，与供给途径方共商大计供给了或许，前文说到的银泰事例现已证明这一点。
2017年以来，网络数据化向零售全域推动的脚步在逐步深化，面向店肆服务要素的优化也在继续探究，店肆各种服务要素的优化整合，必将引发深度结构式的革新，虽然它会突变式演进，可是作为前史趋势，现已打开。
（文/联商高档顾问团成员潘玉明）
